Uma “mãozinha” de TI: CRM


por Keice Granzotto Casarri

Segundo Kotler (2011),  as empresas perdem em média 10% dos seus clientes a cada ano e conquistar novos pode custar até 5 vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes, uma vez que a taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo do cliente retido. Por isso, um dos capitais mais preciosos que uma empresa pode ter são clientes satisfeitos.

O marketing sustenta a ideia que é preciso determinar as necessidades e desejos dos clientes e proporcionar a satisfação de forma mais eficiente que os concorrentes. Assim, é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se melhor com seu público.

Esses meios integrados deram origem a um conceito chamado de CRM – Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente).  O CRM é uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com os clientes e criam um valioso grupo de informações práticas e comportamentais. Em resumo, é basicamente a integração do Marketing e da Tecnologia da Informação (TI).

Normalmente, o CRM é baseado em quatro pilares estratégicos: identificar, diferenciar, interagir e personalizar. Através dessas bases, é possível conhecer o cliente individualmente;  diferenciá-lo de acordo com a sua necessidade; interagir com feedback, mostrando estar sempre atualizado e por fim personalizar o atendimento, usando o conhecimento adquirido em todos os pilares, para desenvolver uma variedade de serviços específicos.

Na grande maioria de escolas de dança, o marketing de relacionamento muitas vezes já é praticado de forma cotidiana e informal, entretanto, a implantação de uma ferramenta analítica pode gerar grandes vantagens, entre elas:

  • Ciclo de vida de um aluno na escola. Por quanto tempo a maioria frequenta a escola antes de sair?;
  • Feedback de alunos para melhorar a qualidade do ambiente, profissionais, atendimento e serviços;
  • Oferecimento de novos serviços, baseado em características semelhantes dos frequentadores da escola;
  • Otimizar recursos em marketing realizando ações e atingindo diretamente um determinado público-alvo;
  • Separação dos alunos mais antigos e dos que geram maior lucratividade, afim de tratá-los de forma prioritária;
  • Elencar leads (contatos de possíveis alunos) para ações futuras;
  • Otimizar a percepção de valor da imagem/marca da escola.

Antigamente, falar em informatização era sinal de gastos estrondosos, hoje em dia, esse cenário já aparece diferente. No mercado, há opções de CRM para todos os bolsos. Vale a pena pesquisar um pouco e, se possível fazer esse investimento.

Os objetivos alcançados, tanto quanto os relacionamentos firmados pesam bastante na decisão de uma pessoa em permanecer ou não como cliente de um estabelecimento. Afinal, não é nada fácil induzir clientes satisfeitos a trocar seus fornecedores atuais. Grandes empresas e grandes empresários já trilham este caminho e garanto, o ponto de chegada é um infinito de possibilidades, oportunidades e sucesso.

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